¿Qué hacer cuando un cliente se equivoca? 5 consejos de los expertos




 

¿El cliente siempre tiene razón? Pues no necesariamente. Cualquiera que haya pasado tiempo dirigiendo un negocio sabe que hay momentos en los que un cliente está completamente equivocado, ya sea en su percepción de tu empresa o producto, o en el trato que te da a tí y a tu personal.

Si bien tu instinto humano puede decirte que te pongas a la defensiva, a veces necesitas tragarte tu orgullo y trabajar con tacto con el cliente para cambiar su perspectiva o dirigirlo a otro proveedor.

Nuestros expertos en atención al cliente también tienen una opinión sobre la idea de que «el cliente siempre tiene la razón», y sobre lo que se debe hacer en los momentos en que el cliente está, de hecho, equivocado.

No toleres comportamientos inapropiados

Hay veces en que el comportamiento de los clientes hacia el personal es inapropiado e inaceptable. Es posible que tengas que anticipar situaciones que hagan que los clientes se comporten mal y abordarlas de forma proactiva cuando sea posible.

En algunos casos, especialmente cuando la interacción se torna agresiva u ofensiva, no temas perder al cliente.

Haz que los clientes se sientan valorados, incluso cuando se equivocan

Vivimos en una sociedad en la que todos esperan obtener lo que quieren cuando lo desean. Mucha de la angustia del cliente puede ser evitada a través de procesos claros explicados en el sitio web, acuerdos explícitos y un constante refuerzo del mensaje a través de la comunicación. Así que cuando las cosas van mal, asume que el cliente simplemente no estaba prestando atención y esté preparado para guiarlo con amabilidad, compasión y profesionalismo.

Profundiza en el problema antes de ofrecer una solución

Los clientes suelen tener una idea de lo que quieren o necesitan. Esta idea se basa en la información que tienen a su disposición, que a menudo es incompleta. Los líderes pueden ayudar a los clientes a exponer los verdaderos objetivos que se encuentran detrás de sus peticiones y luego ofrecer maneras alternativas de alcanzar esas metas. El cliente se siente escuchado y se satisfacen sus verdaderas necesidades.

Empatiza

¿Quieres tener razón o quieres arreglar la situación? Trata de entender la preocupación del cliente, no la validez de sus argumentos: ¿Por qué están molestos? ¿Cómo puedes arreglarlo? A menos que el cliente se esté volviendo intolerable o abusivo, concéntrese en lo que puede hacer para que su experiencia (¡y la suya!) sea más positiva.

Decir ‘No’ mediante un ‘Sí’.

Di: «No podré hacer eso, pero esto es lo que puedo hacer». Siempre ten algo que puedas ofrecer para demostrar que estás escuchando y que te importa. Si el cliente sigue exigiendo algo con firmeza, trata de dárselo. El costo probablemente será menor que el daño potencial que el cliente puede hacer al publicar comentarios negativos en línea y a través de las redes sociales.

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