Atención al cliente ¿Qué quieren y necesitan tus clientes?




 

El servicio de atención al cliente de tu empresa puede hacer toda la diferencia. Casi 30% de los consumidores dijeron en una encuesta que dejarían de comprar en una empresa si tuvieran malas experiencias de servicio al cliente. Los números están ahí, y las estadísticas son un argumento convincente. Así que, si no has afinado tus esfuerzos de atención al cliente, podrías estar enfrentándote a un futuro sombrío.

Los clientes esperan ahora más que nunca. Ya no te comparan con tu competencia directa, sino que te comparan con el mejor servicio que han recibido, de cualquier compañía persona. Eso podría ser un vendedor, una tienda minorista, incluso un vendedor en línea. Los clientes ahora saben cómo es un gran servicio de atención al cliente, y lo están esperando de tí.

¿Qué más esperan tus clientes?

 

Evitar las repeticiones innecesarias

Cuando hay un problema, tus clientes solo querrán contar la historia una vez. No quieren verse en la obligación de repetir lo mismo a varios de tus empleados. Además, si el cliente presenta su primera queja en línea a un chatbot, el agente que tome el relevo debería hacer preguntas sobre la queja, pero no pedirle al cliente que repita la historia. Según una encuesta, el 81% desea tener una experiencia consistente a través de cualquier canal de atención, pero sólo el 25% la recibe.

Servicio personalizado

Antes los clientes se conformaban con obtener una respuesta rápida a sus preguntas o quejas, ahora además quieren que la experiencia sea personalizada. La mayoría de los clientes (62%) sintieron que estaban siendo tratados como números y no como personas.

La misma encuesta encontró que el 60% de los clientes afirmó que ser tratado como individuo era más importante que la rapidez con la que se resolvía el problema. Por supuesto, si puedes ofrecer velocidad y personalización, tienes una combinación ganadora.

Eliminar las opciones telefónicas innecesarias

Los sistemas de respuesta de voz interactiva que muchas compañías utilizan son frustrantes para muchos clientes. El 95% de los clientes intentan saltárselo seleccionando la opción de hablar con un representante. Evítalos tanto como sea posible.

Dar respuestas consistentes

La mayoría (74%) de los clientes reciben respuestas contradictorias de diferentes agentes de soporte cuando hacen las mismas preguntas. Este es un verdadero problema, pues causa confusión y pérdida de la confianza del cliente.

No es raro escuchar a los clientes decir que si no les gusta la respuesta que reciben de un representante de soporte, simplemente cuelgan, vuelven a llamar y presentan la misma pregunta a un representante diferente. Hay un viejo dicho que dice que la locura es hacer lo mismo una y otra vez y esperar un resultado diferente. Desafortunadamente este tipo de irracionalidad e inconsistencia existe.

¿Qué se puede hacer?

Hay buenas noticias para aquellos que desean satisfacer las expectativas crecientes de sus clientes. El secreto es que los clientes están dispuestos a pagar por un buen servicio de atención al cliente. Un buen soporte al cliente vale su precio, por dos razones:

Los clientes vuelven a ti dispuestos a pagar más: Los clientes recompensan a las empresas con las que disfrutan haciendo negocios regresando y pagando más. El 70% pagaría más a la empresa que presta un gran servicio.

Los clientes hablan de tí: Otra buenas noticias son que el poder de una buena experiencia se extiende más allá del cliente actual. El 80% de los clientes recomendará una compañía a amigos y familiares después de una gran experiencia de atención al cliente. Y el 40% de esos clientes felices compartirán su historia en los medios sociales.

Pero, hay consecuencias que pagar si la experiencia es menos que estelar. 68% dijo que «disuadiría activamente» a otros de usar una compañía que proporcionaba un servicio deficiente, y el 44% compartiría esta historia negativa en los medios sociales.

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